海伦维也纳酒店的特别服务,海伦维也纳酒店的特色款待
让每位客人感觉像回家
说实话，现在高档酒店都不缺豪华设施。但你有没有发现，有时候住完五星级酒店，除了记得床挺舒服，其他什么都印象不深？海伦维也纳酒店的服务团队也琢磨过这个问题。他们的客房主管李经理跟我说了个细节：有位常住的王女士偶然提了句喜欢薰衣草香味，叁个月后她再次入住，发现枕头上喷洒了薰衣草精油，旁边还手写了张便条：“欢迎回来，为您准备了熟悉的香味。”这种服务不是培训手册能教出来的。
要说他们的特别服务，得从办理入住开始。门童老周在这工作了八年，能记住近叁百位常客的车牌。车子刚停稳，他就笑着迎上去：“张先生，这次还是安排朝南的商务套房吗？”这话一出口，客人都要愣一下——连他们自己都可能忘记上次住的是哪间房。前台小姑娘们也有绝活，她们会观察客人状态。要是看见客人揉太阳穴，会轻声问是否需要把预订的咖啡换成安神茶。这些小动作花不了多少成本，但让人感觉他们是真在关心你。
那些让人惊喜的瞬间
去年冬天有个挺暖心的例子。来自广州的赵奶奶带着孙子来度假，孩子突然想吃双皮奶。餐饮部接到电话时已经晚上十点了，老师傅下班回家。值班的餐饮总监居然亲自开车去五公里外的甜品店，买回地道的广式双皮奶。更绝的是，第二天他们请教了赵奶奶做法，第叁天就在自助餐区增设了岭南甜品角。赵奶奶退房时眼眶都是红的，说在这找到了家的温度。
他们的特色款待还体现在“不打扰的细心”上。客房服务员小陈发现住1508房的客人每天都会把枕头搬到沙发上靠着看书，第叁天客房就多了个阅读靠垫。还有位客人把药盒遗忘在床头，管家发现后不仅妥善保管，还贴了张温馨提示：“已提醒餐厅为您准备温粥。”这些服务看似微不足道，却正好解决了客人最实际的需求。
最近他们又推出了“记忆服务”，把客人的偏好悄悄记录下来。比如刘总喜欢把会议室空调调到24度，王太太早餐必点现磨黑咖啡，这些细节都会形成专属服务档案。等客人再次光临，不用开口就能享受到合心意的安排。有对来度蜜月的小夫妻说，在这里住的四天，每个服务人员都像老朋友，连泳池救生员都知道先生游完泳要喝半温的柠檬水。
其实现在很多酒店都在追求标准化服务，但海伦维也纳酒店反而在标准化基础上做个性化。他们总经理有句话说得很实在：“我们要做的是比客人自己更懂他们的需求。”这话听着有点夸张，但体验过的人都能感受到他们的用心。从接机时提前准备好的颈枕，到离店时细心包装的便当，每个环节都藏着让人感动的细节。
这些特别服务积累下来的口碑比任何广告都管用。据销售部统计，超过六成新客人都是老客户推荐来的。有位经常出差的李律师说得挺实在：“住这里不用担心突然要开会却发现衬衫没熨，不用惦记着买早餐，甚至不用反复交代自己的习惯。这种省心劲儿，才是我们商务人士最看重的。”或许，真正的好服务就是让客人感觉不到服务的存在，却又处处恰到好处。