《强迫银行女员工》如如
《强迫银行女员工》如如
柜台后面的玻璃，有时候像面镜子。如如坐在那儿，能看见自己模糊的轮廓，也能看见外面排队的人——焦急的、不耐烦的、眉头紧锁的。她扯了扯脖子上那条淡蓝色的丝巾，觉得有点紧。这条丝巾是行里发的，要求女员工都得系，说是体现“专业与亲和”。可如如觉得，它更像一道温柔的勒痕。
上午十点，人渐渐多了起来。一位大爷拿着存折过来，非要取一笔还没到期的定期。“闺女，我急用，你就给我办了吧，利息我不要了都成！”如如耐心解释，说系统真的办不了，提前支取需要提前预约，而且损失利息很大。大爷不乐意了，声音陡然拔高：“你们这什么规定？我自己的钱我还不能做主了？你就是故意为难我！”后面排队的人开始探头探脑，窃窃私语。如如的脸颊有点发烫，她深吸一口气，保持着那个练习了千百遍的微笑弧度，心里却像被什么东西攥着。
这种攥着的感觉，她太熟悉了。那叫“隐形压力”。不是谁大吼大叫，而是一种无处不在的空气。来自神秘客户的投诉指标，来自每周例会笔笔罢上那刺眼的“微笑服务满意度”柱状图，来自主管拍拍她肩膀时说的“小如啊，要学会灵活处理，客户永远是第一位”。怎么灵活呢？规定是铁板，客户是火焰，她们这些坐在玻璃后面的人，常常被架在中间烤。
中午休息，如如和同事小薇在更衣室。小薇一边用力扯下工牌，一边嘟囔：“我今天又被一个办业务的骂了，说我动作慢。他材料自己没带齐，来回折腾，倒成了我的错。”如如没说话，只是慢慢解开那条丝巾。脖颈上有一道浅浅的红印。小薇看见了，叹了口气：“你这还算好的。上个月分行那个‘服务之星’评选，听说李姐为了达标，自己贴钱帮一个难缠的客户买了纪念币，这才换来个‘零投诉’。这算什么事儿啊。”
下午，一位穿着讲究的女士来办理大额转账。手续复杂，需要反复核对身份和用途。女士开始还配合，后来便不断看表，语气渐渐生硬：“你们银行效率也太低了，我时间很宝贵的。”如如只能一遍遍说“请您理解，这是为了您的资金安全”。女士最后甩下一句：“理解？你们就是死板！”办完业务，头也不回地走了。如如看着她的背影，手指在键盘上停顿了好一会儿。她忽然想起培训时的话术：“要将客户的负面情绪，转化为对我们服务的督促。”可这种转化，消耗的到底是什么呢？
下班时间到了，但今天的账目有点小出入，如如和柜台主管一起核对。窗外天色暗了下来，华灯初上。主管是个中年男人，也挺不容易，他说：“如如，我知道你们累，心里委屈。但咱们这行就这样。上面压下来存款任务、理财产物销售指标、手机银行开通率……哪一样不是硬骨头？你们在一线，就得扛住第一波。”
晚上九点，如如才拖着步子走出银行。凉风一吹，她感觉脖子空落落的，丝巾早就摘了。手机震动了一下，是妈妈发来的消息：“下班了吗？饭在锅里热着。”她鼻子忽然一酸。走在回家的路上，她看着街边橱窗里自己的影子，那个穿着工装的身影，有点陌生。她想起那个取钱未成的大爷，想起那个抱怨效率的女士，也想起小薇的话，想起主管肩上的指标。
这或许就是现代职场中，许多像她一样的普通人面临的真实处境。一种结构性的、难以言说的“情绪劳动”。不仅要把事情做完，还要管理好自己的喜怒哀乐，去安抚、化解他人的情绪，哪怕那些情绪并非因你而起。这种劳动，没有写在合同里，却实实在在地压在肩头，耗在心里。
回到家，如如吃完了妈妈留的饭，温热的感觉从胃里蔓延开。她洗了个热水澡，站在浴室雾气蒙蒙的镜子前，她仔细看了看自己的脖子，那道红印已经消了。她对自己轻轻笑了笑，这次不是标准的八颗牙，只是嘴角自然地弯了弯。明天，丝巾还是要系的，玻璃柜台的班还是要上的，那些“隐形压力”或许也还在。但这一刻，她属于自己。她知道，明天太阳升起时，走进那扇玻璃门，她需要调动起所有的专业和耐心，去面对形形色色的面孔和需求。这不是什么伟大的故事，只是一个叫如如的银行女员工，平凡一天结束之后，一点安静的喘息。生活和工作，很多时候就是一种温柔的、持续的角力，在标准与人性、规定与理解之间，寻找那个几乎看不见的平衡点。