枝江宾馆住宿后服务该如何称呼,枝江宾馆住宿后续服务如何命名
最近有朋友问我，在枝江宾馆住完后，那些退房时工作人员提到的满意度回访、会员优惠提醒到底该怎么叫比较合适？这确实是个挺有意思的问题。我们都习惯把入住期间的服务称为“酒店服务”，那离开后的这一系列动作，难道要叫“售后服务”吗？听着总觉得像是家电维修似的。
从“住完就走”到“走了还联”
记得去年在枝江宾馆入住时，前台姑娘在我退房时轻声说：“我们后续会有服务跟进，麻烦留意电话哦。”这个“服务跟进”的说法倒是挺自然的。不过仔细想想，酒店和客人之间的关系，其实从“一手交钱一手交货”变成了“交了钱，服务还在延续”。比如他们会询问住宿体验，会推送特惠活动，这些算不算是住宿服务的延伸呢？
有次我和在酒店工作的表姐聊起这个话题，她笑着说：“我们内部都管这叫‘客户关怀’，但总觉得这个词太正式了。”确实，现在很多老顾客反而会因为这些离开后的联系，感觉酒店很有人情味。就像上个月，枝江宾馆给我发了条生日祝福，还附赠了房型升级券，让人心里暖暖的。
给服务找个合适的名字
那我们不妨开个脑洞：如果把住宿期间的服务比作正餐，那之后的服务该叫“餐后甜点”还是“外卖服务”？好像都不太贴切。或许可以叫“延续服务”？这个词既表达了服务的持续性，又不会显得太商业化。毕竟酒店和客人的关系，不应该在退房那一刻就画上句号。
我有个做市场总监的朋友提出个新词：“宾客关系维护”。他说这比“客户管理”听起来更亲切，又比“售后”更符合酒店业的调性。不过这个词组有点长，日常交流时可能还是会简化成“客情维护”之类的说法。
其实说到底，怎么称呼这些服务并不最重要，关键是让客人感受到真诚。有次我在枝江宾馆住宿后接到回访电话，对方不是机械地念问卷，而是真的在听我抱怨浴室地漏有点慢的问题，第二天还特意告诉我已经安排工程部检查了所有同类房型。这种负责任的态度，比什么华丽的称呼都来得实在。
现在很多行业都在谈“用户生命周期”，酒店业或许也该重新定义服务的边界。住在店里时是服务，离开后的联系也是服务的一部分。或许我们可以把这些统称为“全旅程服务”，把客人从预订、入住、离店到再次光临的整个过程都纳入服务范围。
话说回来，名字终究只是个代号。重要的是酒店是否真心把客人当朋友来对待。就像枝江宾馆的经理常说的：“我们卖的不仅是房间，更是一段美好的回忆。”而创造回忆这件事，从来都不会在退房时突然终止。