钟祥莞式服务36项详情,类似服务项目介绍
最近和朋友聊天，说起现在服务业真是越来越精细了。有个老同学在钟祥做酒店管理，偶然提到他们那边有个挺特别的服务标准，叫钟祥莞式服务36项详情。说实话，刚开始听到这个名字我也愣了会儿，这不就是普通服务流程嘛，能有什么特别的？
后来仔细了解才发现，这个东西还挺有意思。它不像我们平时想的那么简单，而是把服务分成了好几个阶段。比如客人刚到的时候该怎么接待，入住期间要注意哪些细节，甚至连说话的语气和站姿都有讲究。我那个同学说，他们员工培训时都要反复练习这些项目，直到形成肌肉记忆。
让人意外的服务细节
最让我惊讶的是，这个标准里连怎么敲门都有规定。不是随便敲两下就完事，而是要轻重适中，敲叁下，然后自报家门。而且要根据不同时间调整音量，晚上声音要轻些，白天可以稍微重点。这种细节，要不是专门了解，谁会注意啊？
再说个有意思的，他们要求员工记住客人的一些习惯。比如上次客人喜欢把枕头垫高，这次就要提前准备好。要是客人常喝某种茶，房间里就会备着。这些小举动看起来不难，但要长期坚持还真不简单。
服务项目的内在逻辑
我琢磨着，这些服务项目看起来零零散散的，其实背后都有套逻辑。简单说就是从客人到达开始，每个环节都设计好了服务内容。比如在前台办理入住时，员工要站起来接待，说话时要看着客人眼睛。搬行李的员工也有讲究，箱子该怎么提，走在前还是后，都写在标准里。
可能有人会觉得，这么细致会不会太死板？其实不然。我同学说，他们培训时特别强调，这些标准是基础，真正做的时候还要灵活。比如遇到老人家，步伐就要放慢；带小孩的客人，就要多准备些儿童用品。这才是钟祥莞式服务36项详情的精髓所在。
说到类似服务项目介绍，还真见过别的酒店也在做这种事。不过很多都停留在表面，比如就是要求微笑服务、礼貌用语这种泛泛而谈的内容。像这样把每个动作都细化成具体标准的，确实不太多见。这也难怪有些客人会说，在钟祥住过之后，再去别的地方总觉得差点意思。
现在想想，好的服务可能就是这样。不是某一方面特别突出，而是每个细节都做到位。就像我们平时去吃饭，一家店要是连洗手间都保持得干干净净，那后厨肯定也差不了。服务行业也是同理，连敲门这种小事都考虑到了，大的方面肯定更用心。
不过话说回来，标准归标准，关键还得看执行。再好的服务项目要是员工不愿意做，那也是白搭。我特意问过这个问题，同学说他们那边员工积极性还挺高。主要是因为每个服务项目都有相应的考核，做得好还能多拿奖金。而且客人满意了，给的好评多了，大家干活也更有劲头。
说到这里，突然想起上次去那边出差的一个小插曲。那天下雨，门童不仅帮忙撑伞，还特意在行李箱上套了防雨套。就是这个防雨套让我印象深刻，你说这东西值多少钱？真不值几个钱。但就是这举手之劳，让人感觉特别贴心。后来我看他们的服务手册，发现这还真是标准项目之一。
有时候觉得，服务业真是一门学问。看似简单，实际上要琢磨的地方太多了。就像这个服务标准，既要有规可循，又要灵活变通；既要让客人满意，又要让员工好执行。能把这些都平衡好，确实需要下不少功夫。
现在很多行业都在说提升服务品质，但具体怎么提升，往往说得比较模糊。像这样把服务内容一条条列清楚，员工培训有依据，客人体验有保障，说不定还真是个值得参考的做法。毕竟好的服务，光靠口号是不行的，还得有具体的方法和标准。